10.03.2017

Ценности команды V-Pokere

Недавно у нас в команде назревал конфликт. Это неизбежно в любой растущей компании.
Три года назад  V-Pokere состоял из одного человека, меня.  Все было крайне просто – я принял решение, сам сделал,  все было под контролем. Сейчас над проектом постоянно работает 5 человек и периодически подключаем фрилансеров. Это не много на самом деле, но соверешенно новый для нас этап, и чтобы поддерживать работу на привычно высоком уровне – нужно было срочно что-то предпринять. Такое, что объединит нас и даст правильное направление дальнейшего развития

Я написал ребятам письмо

 

Короче, я тут хотел сам накидать наши ценности, но понял, что это НАШИ ценности, поэтому надо вместе поработать над ними.

Что такое ценности – то чем мы дорожим в работе – например довольные клиенты, быстрота ответов, свобода передвижения

Если вы скажете – что непонятно о чем я говорю – это гуд, я сам не понимаю)

Поэтому чтоб легче было – сделаем по-другому
Напишите, что вас раздражает как игрока и клиента в работе с другими аффами или компаниями (например службой поддержки банка или онлайн магазина)
И что вас раздражает в работе с игроками

Например, меня раздражает медлительность ответов, шаблонность ответов (отсутствие личностного подхода), тупость, отсутствие ответсвенности и инициативы, работа на “отъебись”, микроличитчики, неблагодарные скотины

над своим списком я еще поработаю, но мне важно услышать ваш
Пожалуйста, Андрей до завтрашнего вечера сделай. Антон – когда будет время свободное, знаю в дороге не удобно. Можно мне в личку

Чирс
с Уважением Виталий

 

Антон

Приоритет в работе – доступность во всём – во времени, в уровне общения с каждым, в подаче инфы , дружелюбность общения в позитивном ключе.

Раздражает в игроках – невежливость, быдловатость и когда топреги нл2 требуют акк в пиплс или хотят отбить бонус на деп на старзах ит
Раздражает в саппортах – некомпетентность, медлительность, незаинтересованность в каждом клиенте.

Чем я горжусь – тем , что большинство игроков видят во мне родную душу , кто то товарища, знают что могут спросить у меня что угодно и я знаю что на 98% вопросов я знаю ответ, это мои ценности )

 

Андрей

Дорожу в роботе – свободным временем и адекватным начальством.

Как игрока раздражает попытки вместо нужного ответа красивыми речевыми оборотами втюхать какую ту неопределённость, поскольку ответа саппорт не знает.

Не нравится, когда больше чем по пол дня не отвечают.

В игроках не нравится – морочилки, у которых 100 вопросов ни о чем или за которых даже “пальцы приходится загибать”

 

Саша

Раздражает в стандартной службе поддержки:
• Неумение ценить мое и свое время
• Незаинтересованность и настроение «ой, как вы мне все надоели»
• Нелюбовь к делу, которым занимаешься
Что нравится мне :
Я кайфую от тяжелых задач и новых вызовов. Не знаю – научусь, не могу – сумею и вырасту до нужного уровня.
Единственное «но» в работе – это выцепить Виталика или Антона для комментариев по части маркетинга, т.к. их можно трогать только в свободное от работы время, т.е. никогда =)

Я просмотрел все пожелания, и вот что получилось:

Ценности команды V-Pokere

  • Вызывать “ВАУ!”- чувство нашим обслуживанием
  • Быть компетентным
  • Создавать позитивный командный дух и дружескую обстановку
  • Быть решительным и брать на себя ответственность
  • Быть скромным и уметь посмеяться над собой

Вызывать “ВАУ!”- чувство нашим обслуживанием

Я одолжил эту формулировку у компании Zappos – крупнейшего в мире онлайн гипермаркета обуви. Лет пять назад его выкупил Amazon за 1 млрд.долл.

Когда мы начинали работать вместе с Антоном, я писал сразу: мы не покерный аффилейт, мы сервисная компания, которая, уж так вышло, занимается онлайн покером.
Ключевое преимущество V-Pokere – качественное обслуживание клиентов, т.е. игроков.

И как показало время – это верный курс, нас “лиубят” именно за сервис.

Обратная связь доказывает, что хороший сервис – это оперативность, гибкость решений, комфорт для игроков.
На сайте мы так и пишем:

Без заморочек: зарегался – играешь – плюсуешь. Все технические, финансовые и гарантийные вопросы решаем мы.

Еще раз – «вау!» эффект – это когда мы превзошли ожидания.
Народ привык, что аффы отвечают долго – мы же отвечаем быстро, на это делаем упор. Мы относимся уважительно к каждому и сразу создаем дружескую атмосферу с игроком, идем ему навстречу, решаем все технические вопросы.
Чем больше времени и энергии мы отдаем, тем больше получаем взамен. Это не просто деньги, это уважение, влияние, и на вершине – кайф и счастье от работы.

Это не только про клиентов. Это и про отношения внутри команды, про работу с партнерами, с конкурентами. Да и вообще, в идеале взять себе за привычку быть “вау!”- человеком.

У меня есть пример, когда я получил негативный отзыв в достаточно резкой форме, мол, мои английские статусы в скайпе написаны корявым языком и раздражают своей безграмотностью.
Я ответил: «спасибо за обратную связь, она очень полезна и важна для меня, теперь я знаю свою область для развития!»
Парень ожидал, что я отвечу грубо, поэтому, удивился и сказал, что был уверен, что его покроют матом.

Мы выше обид, мы нацелены на позитив, на скорость, на качество.
Нет слова «плохо», «виноват» – есть возможность стать лучше и исправиться.

Своим отношением, делая мир вокруг лучше, мы меняем себя и свое окружение. Я за то, чтоб это было не только в работе. Мне нравится быть таким в жизни. Это моя ценность.

Еще пример: Игрок просил кешаут из кинга в евро, мы сказали, что будет доллар, а потом сделали все, чтобы прислать деньги в евро.
Мы сделали больше, чем ожидал игрок.

Еще пример: Мы обещаем акки в течении суток-двух, а даем готовые уже через пару часов.
Мы стали лучше в глазах игроков.

Еще пример: Кешаут был обещан в течение нескольких дней, а прислали на утро.
Мы ускорились и подарили хорошее настроение.

Еще пример: Акк залочили, а мы по гарантии выплатили деньги вперед.
Мы оправдали доверие.

Напишите по 2-3 примера, которые случались у вас в работе, когда вы сделали лучше, быстрее, круче, чем ожидал игрок

________________________________________

Быть компетентным

Вот это определение компетентности я закладываю в нашу ценность:

Компетентность — потенциальная готовность решать задачи со знанием дела; включает в себя содержательный (знание) и процессуальный (умение) компоненты и предполагает знание существа проблемы и умение её решать; постоянное обновление знаний, владение новой информацией для успешного применения этих знаний в конкретных условиях, то есть обладание оперативным и мобильным знанием.

Мы знаем наш продукт, а если не знаем, то с удовольствием изучаем новое, чтобы быть профи и получать удовольствие от отлично сделанной работы.

Быть компетентным – быть открытым к новым знаниям и развитию, не оценивать с точки зрения «прав» или «неправ», «мой косяк» или «не мой косяк». Если что-то не так – ок, не проблема, изучим и сделаем лучше. Не завтра, не когда-то, а прямо сейчас.

Понятия не имею, как можно нравиться другим и себе, если не разбираешься в том, что делаешь. Понятия не имею, как можно делать что-то на тяп-ляп, для галочки и как вообще можно быть профессионалом, не развиваясь и не улучшаясь каждый день.

Подытожу: быть компетентным – это оперативно решать проблемы и постоянно работать над собой.

Напоследок, мудрая притча, почему важно знать свое дело:

Священник предлагает монахине подвезти ее.
Сев в машину, она закидывает ногу за ногу, так, что бедро обнажается. Священнику с трудом удается избежать аварии. Выровняв машину, он украдкой кладет руку ей на ногу.
Монахиня говорит: “Отец, Вы помните Псалом 129?”
Священник убирает руку. Но, поменяв передачу, он опять кладет руку ей на ногу.
Монахиня повторяет: “Отец, Вы помните Псалом 129?”.
Священник извиняется: “Простите, сестра, но плоть слаба”.
Добравшись до монастыря, монахиня тяжело вздыхает и выходит.
Приехав в церковь, священник находит Псалом 129. В нем говорится: “Иди дальше и ищи, выше ты найдешь счастье”.

Мораль: Если Вы плохо знаете свою работу, многие возможности для развития пройдут прямо у Вас перед носом

________________________________________

Создавать позитивный командный дух и дружескую обстановку

Мы относимся ко всем игрокам, партнерам, коллегам и конкурентам как к друзьям.

Только в позитивной среде, когда все друг друга уважают можно расти и создавать обстановку WIN-WIN, к которой мы стремимся. Мы терпеть не можем нахлебников, обман, вранье, нечестность, подлость, грубость и невоспитанность.

Мне очевидно, как 2+2=4, что дружба – это уважение, сопереживание, желание делиться, стремление помочь. Это честность, открытость, прозрачность намерений.

Мы всегда стараемся создать позитивную атмосферу. Не наивное «сегодня все будет хорошо», а реальное «я сегодня сделаю лучше, чтобы получить результат».
Мы понимаем, что все зависит от нас, не от других, не от погоды, не от настроения. Именно мы влияем на происходящее.
Лучший вопрос, который ты можешь себе задать: «что я могу сделать, чтобы улучшить ситуацию, чтобы был позитив, чтобы все были довольны?»

Мы стремимся сделать лучше для других, но уважаем себя. Мы подтверждаем правила своим примером, но если человек не вписывается, нужно иметь силы и смелость удалить его из горизонта, чтобы не подсерал своим негативом и неадекватностью.
Клиент всегда прав, только когда он дружески настроен и уважает нашу работу.

Мы не терпим несправедливость, мы ценим честность и отдачу.

Ответьте себе на вопрос – что значит быть хорошим другом?

________________________________________

Быть решительным и брать ответственность

Мы ценим решительность, упорство и понимание срочности задачи.

Мы не принимаем ответы – «это не работает», «я не знаю как», «мне так неудобно».

Кто если не мы? Может показаться забавно или смешно, но действительно – кто, если не мы?

Мы не терпим бюрократии, перекладывания своих задач на других и отсрочек.
Мы ценим «здесь и сейчас» и не боимся ошибок. Ошибка – это здорово, мы учимся благодаря ошибкам, они делают нас сильнее.
Мы гордимся тем, что делаем.
Мы лучше, чем вчера, чем ожидают от нас. Сделать на «троечку» или «на отъебись» это не про нас.

Мы уважаем чужой труд, а еще больше уважаем свой, поэтому не терпим в себе посредственности.

________________________________________

Быть скромным и уметь посмеяться над собой

Мы растем, вчерашние «коллеги» сейчас для нас надоедливые микролимитчики, но не надо забывать, что мы когда-то начинали с того же.
Мы должны уважать каждого, несмотря ни на что. Мы относимся к другим так, как хотим, чтобы относились к нам.
Мы не строим закулисных игр и ведем себя спокойно и уверенно. Потому что наша стратегия позитива, дружелюбия и уважения к другим – правильная и долгосрочная.

Иногда бывает, мы косячим или сталкиваемся с трудностями, но это легко пережить с поддержкой и умением посмеяться над ситуацией.

Мы можем найти 1000 причин ради чего работаем – деньги, статус, спокойствие, время, путешествия, материальные ценности…
Но, в конечном итоге – ради того, чтобы быть счастливыми.


Обсудить наши ценности или задать нам вопрос: https://vk.com/topic-73165393_35532481

Скайпы для контакта:

Антон – v-pokere.support
Виталий – fetalio